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Fiche pratique

Achat d'un produit : garantie commerciale

Vérifié le 03/10/2019 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre), Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

La garantie commerciale vous permet de vous faire rembourser, de remplacer ou de réparer un produit acheté (appareil électroménager, voiture, fauteuil...). Elle peut être proposée librement par le vendeur ou le fabricant. Elle peut être gratuite ou payante. Elle est facultative et s'ajoute aux garanties légales obligatoires.

La garantie commerciale permet :

  • soit de vous faire rembourser votre achat,
  • soit de réparer votre bien (ordinateur, machine à laver...)
  • soit de remplacer votre bien en panne.

Elle peut prendre différentes appellations selon les contrats : <span class="expression">garantie conventionnelle, garantie contractuelle, garantie constructeur, garantie fabricant, extension de garantie, échange à neuf</span>...

C'est cette garantie qui est désignée par les mentions de type <span class="expression">garantie 2 ans</span> affichées en magasin ou sur le produit.

Elle est différente des garanties <a href="https://www.talmas.fr/vos-demarches/demarches-en-ligne/?xml=F11094">légale de conformité</a> et <a href="https://www.talmas.fr/vos-demarches/demarches-en-ligne/?xml=F11007">des vices cachés</a>. La garantie commerciale est <span class="miseenevidence">facultative</span>, chaque vendeur ou fabricant est libre de vous la proposer (ou non) pour la durée qu'il souhaite.

La panne permettant de bénéficier de la garantie commerciale peut être apparue après ou avant l'achat.

Cette garantie est un supplément des garanties légales, elle ne les remplace pas mais s'y ajoute. Vous pouvez toujours mettre en œuvre les garanties légales en cas de problème.

  À savoir

les opérateurs de téléphonie ou les vendeurs peuvent proposer de payer une cotisation pour faire remplacer votre téléphone en cas de panne ou de vol. Ce dispositif est une assurance et non une garantie commerciale.

Le vendeur ou le fabricant est libre de définir les conditions d'application de sa garantie commerciale. Par exemple, la garantie peut couvrir les pièces, mais pas la main-d'œuvre. Elle peut aussi exclure certaines pièces (par exemple, la batterie d'un téléphone) ou certaines pannes. Par exemple, le professionnel peut exclure de la garantie les dégâts provoqués par une mauvaise utilisation du produit ou les dégradations normales liées au temps.

Toutes ces conditions doivent obligatoirement être indiquées dans un contrat de garantie écrit remis par le vendeur (ou le fabricant).

Ce contrat doit donner les informations suivantes :

  • Contenu de la garantie (quelles pièces sont couvertes....)
  • Informations nécessaires à sa mise en œuvre (où vous devez remettre le produit défectueux....)
  • Durée, son étendue territoriale (si vous pouvez remettre le produit dans un magasin de la chaîne à l'étranger...)
  • Coordonnées du vendeur ou du fabricant
  • Coût éventuel
  • Rappel de l'obligation du vendeur (ou du fabricant) de se conformer aux garanties légales (<a href="https://www.talmas.fr/vos-demarches/demarches-en-ligne/?xml=F11094">conformité</a> et <a href="https://www.talmas.fr/vos-demarches/demarches-en-ligne/?xml=F11007">vices cachés</a>) en plus de la garantie commerciale. Le contrat écrit doit reproduire les articles du code de la consommation (<a href="https://www.legifrance.gouv.fr/affichCode.do?idSectionTA=LEGISCTA000032226943&cidTexte=LEGITEXT000006069565" target="_blank">L217-4, L217-5 et L217-12</a> , <a href="https://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?idArticle=LEGIARTI000032226915&cidTexte=LEGITEXT000006069565" target="_blank">L217-16</a> ) et du code civil (<a href="https://www.legifrance.gouv.fr/affichCode.do?idSectionTA=LEGISCTA000006165624&cidTexte=LEGITEXT000006070721" target="_blank">articles 1641 et 1647</a> ) concernant ces garanties légales.
  • Prolongation de la garantie en cas d'immobilisation du bien pendant sa réparation ou son remplacement pendant plus de 7 <a href="https://www.talmas.fr/vos-demarches/demarches-en-ligne/?xml=R1092">jours calendaires</a>. Le contrat doit reproduire <a href="https://www.legifrance.gouv.fr/affichCode.do?idSectionTA=LEGISCTA000032226943&cidTexte=LEGITEXT000006069565" target="_blank">l'article L217-16</a> du code de la consommation.

Si le professionnel ne respecte pas ces dispositions, la garantie reste valable. De même, si une de ces informations n'est pas présente dans le contrat, l'acheteur peut toujours mettre en œuvre ces garanties.

La durée de la garantie commerciale est librement fixée par le vendeur ou le fabricant et doit être mentionnée dans le contrat. Cette garantie prolonge la garantie légale de conformité. Elle peut être gratuite ou payante.

  • Elle peut se nommer <span class="expression">garantie constructeur</span> ou <span class="expression">garantie fabriquant</span>.

  • Elle peut se nommer <span class="expression">extension de garantie</span>, ou encore <span class="expression">garantie échange à neuf</span>.

    Vous devez donner votre accord pour tout paiement supplémentaire. Le vendeur ne peut pas considérer que vous acceptez certaines options parce que vous ne vous y êtes pas opposé explicitement (par exemple, si le contrat contient des cases pré-cochées à l'avance).

    Si vous vous rendez compte que le contrat contient des dispositions auxquelles vous n'avez pas souscrit, vous pouvez demander au vendeur ou fabricant de vous rembourser.

Preuve de la panne

Vous pouvez faire réparer le bien acheté dans les conditions prévues par le contrat sans avoir à prouver la panne qui l'affecte.

Le plus souvent, vous devez faire une simple déclaration.

Justificatif d'achat

Pour bénéficier de la garantie, vous devez fournir au vendeur ou au fabricant un justificatif d'achat daté et original. Ce justificatif doit prouver que vous avez bien acheté ce bien à telle date : bon de livraison, ticket de caisse, facture...

Le vendeur ou le fabricant peut aussi vous remettre un document spécifique à faire valoir.

Durant les réparations

En cas de réparation d'un bien sous garantie commerciale, toute période d'immobilisation du bien d'au moins 7 <a href="https://www.talmas.fr/vos-demarches/demarches-en-ligne/?xml=R1092">jours calendaires</a> s'ajoute à la durée restante de la garantie.

Par exemple, si le vendeur garde votre télévision pendant 8 jours, votre garantie qui devait terminer le 6 septembre 2019 se terminera le 14 septembre 2019.

 À noter

le contrat de garantie commerciale prévoit parfois la mise à disposition d'un bien de remplacement pendant la durée d'immobilisation du bien (par exemple, un <span class="expression">véhicule de courtoisie</span>). Toutefois, ce n'est pas une obligation pour le professionnel, vous ne pouvez pas exiger ce prêt.

Si le vendeur ou le fabricant refuse d'appliquer les conditions de sa garantie (réparation ou remboursement), vous pouvez le mettre en demeure, c'est-à-dire lui accorder un dernier délai pour respecter ses obligations.

Vous devez envoyer une lettre par courrier recommandé avec accusé de réception.

Modèle de document
Mettre en demeure le vendeur d'appliquer la garantie commerciale pour un appareil qui tombe souvent en panne

Accéder au modèle de document  

Institut national de la consommation (INC)

En cas de litige persistant, vous pouvez demander à un tiers d'intervenir. Il peut s'agir :

  • d'un <a href="https://www.talmas.fr/vos-demarches/demarches-en-ligne/?xml=F33338">médiateur</a>, qui peut être lié au vendeur,
  • ou d'un <a href="https://www.talmas.fr/vos-demarches/demarches-en-ligne/?xml=F1736">conciliateur de justice</a>, qui est indépendant.

Si la médiation ou la conciliation a échoué, vous pouvez saisir la justice.

Vous pouvez également demander des <a href="https://www.talmas.fr/vos-demarches/demarches-en-ligne/?xml=F1422">dommages-intérêts</a> du préjudice subi à cause de l'immobilisation du bien ou de dégâts causés sur le produit durant les réparations.

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

  • Pour un litige inférieur ou égal à <span class="valeur">10 000 €</span>, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.
  • Pour un litige supérieur à <span class="valeur">10 000 €</span>, c'est le tribunal judiciaire.

Où s’adresser ?

Tribunal judiciaire ou de proximité

Si vous ne pouvez pas bénéficier de la garantie commerciale (elle est expirée par exemple), vous pouvez toujours recourir aux garanties légales (<a href="https://www.talmas.fr/vos-demarches/demarches-en-ligne/?xml=F11094">conformité</a> et <a href="https://www.talmas.fr/vos-demarches/demarches-en-ligne/?xml=F11007">vices cachés</a>).

Si le bien acheté n'est plus sous garantie commerciale et si aucune des garanties légales ne peut s'appliquer, vous pouvez recourir au <a href="https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/Garanties-commerciales-service-apres-vente" target="_blank">service après-vente (SAV)</a> .

Le SAV réparera le produit sans que vous puissiez bénéficier des droits liés à la garantie. La réparation sera donc payante. Vous pouvez demander un devis.

Le vendeur doit vous communiquer au préalable les informations suivantes :

  • Ses coordonnées
  • Descriptif de la prestation
  • Prix et délai d'exécution des réparations

Les prestations de services après-vente doivent faire l'objet d'un contrat écrit remis à l'acheteur.

Lorsque les prestations de réparation sont facturées de manière forfaitaire, vous devez être averti par écrit :

  • de l'origine de la panne,
  • de la nature de l'intervention,
  • et des pièces et fournitures remplacées.

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